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Oggi i consumer rivestono un ruolo centrale e partecipano attivamente alla creazione e personalizzazione dei prodotti e/o dei servizi da loro desiderati; ma non è stato sempre così. In passato le informazioni veicolavano esclusivamente attraverso i mass media: mezzi unidirezionali, non interattivi, che non permettevano lo scambio di opinioni e facevano si che l’audience non potesse essere altro che passiva. Le aziende, pertanto, erano le vere protagoniste e gli acquirenti non avevano alternative rispetto a scegliere tra i prodotti e/o servizi più raggiungibili e basarsi sulle poche informazioni a cui avevano accesso.
Lo sviluppo di Internet e delle nuove tecnologie digitali ha rivoluzionato non solo le strategie di marketing e comunicazione delle imprese, ma anche e il loro ruolo. Grazie al web, oggi l’attenzione si è spostata sui consumer, divenuti protagonisti di un processo di acquisto che non risulta più lineare e veloce, ma si compone di svariate fasi in cui vengono analizzate informazioni sia online che offline. Gli utenti, dopo aver individuato il loro bisogno, possono raccogliere indicazioni qualitative riguardo ai vari prodotti offerti sul mercato, compararne i prezzi e leggere accuratamente recensioni e consigli di chi li ha già sperimentati. Le loro scelte diventano così molto più ponderate.
In questo scenario, il consumatore diventa esperto ed esigente, instaura un dialogo e un rapporto fiduciario con le aziende. Diviene un soggetto partecipativo e attivo che non si limita semplicemente all’acquisto: si ha così l’evoluzione da “Consumer” a “Prosumer”.
Ma da dove proviene e cosa indica di preciso questo nuovo appellativo?
L’espressione, derivante dall’unione delle parole “consumer” e “producer”, fu utilizzata per la prima volta nel 1980 da Alvin Toffler nel libro “The third wave” per descrivere il protagonismo dei consumatori in un’epoca che usciva dalla produzione seriale di massa per adattarsi alla molteplicità delle preferenze della popolazione. Il termine “Prosumer” è stato poi riutilizzato nell’era digitale per indicare la nuova funzione assunta dagli utenti: quella di consumatori e di co-produttori dell’azienda. Le imprese, che ormai hanno perso il loro protagonismo, collaborano con il Prosumer e gli concedono di intervenire direttamente nella definizione delle caratteristiche del prodotto attraverso la personalizzazione in base alle sue specifiche preferenze ed esigenze.
Questo duplice ruolo non si esaurisce nel momento dell’acquisto: l’utente, infatti, condividendo recensioni e commenti sul web, ha il potere di influenzare le opinioni altrui e contribuire alla buona reputazione o meno dei brand. Grazie a questi feedback, le aziende hanno la possibilità di monitorare la soddisfazione dei loro clienti e correggere eventuali aspetti che creano malcontento. Il protagonismo del consumatore e la sua collaborazione con le imprese hanno sicuramente portato vantaggi ad ambedue le parti, ma riusciranno anche in futuro a mantenere questo rapporto di equilibrio?
Virginia Righi
Associata Senior Area Marketing
