L’enorme sviluppo della tecnologia digitale degli ultimi anni ha cambiato in modo drastico lo scenario economico mondiale e, in particolare, il mondo del retail fisico che ha, di recente, subito un grande shock.

A testimonianza di ciò, basti pensare al fatto che grandi e storici players come Macy’s e JCPenney siano stati costretti, nell’ultimo anno, a chiudere un gran numero di negozi fisici in seguito alla riduzione del flusso di clienti e quindi delle vendite. 

Questo però non significa che i tradizionali negozi fisici siano destinati a sparire. 

Questa rivoluzione digitale segnerà, piuttosto, la fine di un modello di retailing antiquato e, con esso, di tutti i players che non sapranno adattarsi alle nuove tendenze.

I retailer dell’era digitale non dovranno più aspirare alla semplice transazione nel punto vendita, ma alla creazione di una relazione individuale con il cliente, di cui l’acquisto effettivo rappresenterà semplicemente una fase. La rivoluzione digitale ha infatti creato un nuovo tipo di consumatore che ha la pretesa di vivere con i retailer un rapporto altamente personalizzato e con un servizio altamente efficiente, proprio come gli succede con i grandi player digitali come Amazon. 

All’interno di questa relazione, gli sforzi dei retailer dovranno essere rivolti alla creazione di un’esperienza coinvolgente e perfettamente integrata tra tutti i punti di contatto con i consumatori (omnichannel), facendo sentire il cliente come parte di un ecosistema che si muove intorno a lui. Un esempio basilare in questo senso può essere il temporary store che Zara ha aperto a Londra da gennaio a maggio 2018, concepito come uno spazio in cui i clienti potessero trovare tutto ciò di cui avevano bisogno, sia dal punto di vista digitale che dal punto di vista fisico. Nel negozio infatti, oltre ad una selezione di capi che si potevano provare in camerini dotati di specchi intelligenti che mostravano i dettagli dei vestiti, le taglie disponibili e i possibili abbinamenti, era stata allestita una zona dove i clienti potessero ritirare gli ordini eseguiti online in giornata ed effettuare velocemente e comodamente resi e sostituzioni, solo collegandosi con il loro account agli appositi terminali. 

L’approccio omnichannel e la costruzione di esperienze sempre più coinvolgenti saranno ciò che favorirà l’importantissimo passaggio per i negozi dall’essere un luogo in cui il cliente si sente quasi costretto ad andare per effettuare i propri acquisti ad un luogo di piacere, una vera e propria destinazione in cui i clienti vorranno recarsi per vivere le esperienze che i retailer hanno pensato per loro.

In conclusione, questa fase innegabilmente turbolenta premierà i retailer che sapranno reinventarsi, affrontando il futuro con curiosità e pensando ai clienti come ad individui con cui intessere complesse relazioni personali.

Giovanni Binello, 

Associato in prova area Marketing


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